在實(shí)施六西格瑪?shù)倪^(guò)程中，特別注重對(duì)數(shù)據(jù)的分析，因?yàn)閿?shù)據(jù)就是改進(jìn)決策的依據(jù)，數(shù)據(jù)也是提高流程質(zhì)量的依據(jù)，能令顧客的滿(mǎn)意度上升。在大多數(shù)人的意識(shí)里，六西格瑪不適用于服務(wù)行業(yè)，因?yàn)槊看蔚姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，很難收集數(shù)據(jù)，所以六西格瑪不適合用于服務(wù)行業(yè)，真的是這樣嗎？
1、六西格瑪最注重的是流程優(yōu)化
當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了客戶(hù)抱怨的時(shí)候，作為管理者，不應(yīng)該只檢查這一個(gè)事件的原因，而是應(yīng)該探究是不是流程存在問(wèn)題。過(guò)多的客戶(hù)抱怨，意味著，與客戶(hù)接觸的前臺(tái)流程，和對(duì)一線(xiàn)進(jìn)行支援的后臺(tái)流程都可能存在問(wèn)題。借助流程改進(jìn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度上，服務(wù)與生產(chǎn)沒(méi)有什么區(qū)別。流程上的問(wèn)題、缺陷，就可以用六西格瑪方法分析、解決。
2、六西格瑪同樣注重定性分析
六西格瑪方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶(hù)價(jià)值識(shí)別”和“價(jià)值流”分析。這點(diǎn)對(duì)服務(wù)是再適合不過(guò)的。我們的服務(wù)做什么？給客戶(hù)提供什么？在何時(shí)提供，提供多少？都要以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)就是----我們提供的服務(wù)，是否能夠增加客戶(hù)認(rèn)可的價(jià)值。能夠增加客戶(hù)價(jià)值的我們就多做，反之，就不做，不要去浪費(fèi)資源。六西格瑪?shù)倪@一原則，既可以指導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，也可以指導(dǎo)我們的一線(xiàn)服務(wù)人員靈活地實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
3、六西格瑪在量化分析上有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)
這種優(yōu)勢(shì)在服務(wù)改進(jìn)分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪管理中提出要盡量量化，那么在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理就必須首先找到恰當(dāng)?shù)目?jī)效指標(biāo)，對(duì)服務(wù)能力、對(duì)流程能力進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。尋找服務(wù)能力的績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行細(xì)分。服務(wù)要素可以分為兩種：可計(jì)量的和不可計(jì)量的。
不可計(jì)量的能力通常是我們說(shuō)的微笑、態(tài)度、眼神、語(yǔ)氣等等，把它們歸為不可計(jì)量并非絕對(duì)，但是去計(jì)量這些內(nèi)容，是一種科學(xué)化管理的形式，是教條的?？梢詼y(cè)量的有環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時(shí)間、餐食質(zhì)量等等。可以看得出，那些可以計(jì)量的能力，往往是服務(wù)中最基本、最重要的服務(wù)要素，是服務(wù)的基本屬性。
能夠?qū)⒎?wù)中的可計(jì)量要素找出來(lái)，并根據(jù)客戶(hù)的要求，設(shè)定一定得衡量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)流程的質(zhì)量，就能解決六西格瑪方法在服務(wù)改進(jìn)中應(yīng)用的關(guān)鍵一環(huán)。接下來(lái)，分析流程中的主要缺陷形式，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，是分析過(guò)程的延續(xù)。而去推動(dòng)改進(jìn)措施的實(shí)現(xiàn)，去改變流程或者資源投入問(wèn)題，就是變革管理和執(zhí)行力的問(wèn)題了。在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理，還有幾點(diǎn)需要把握：
①要關(guān)注客戶(hù)整體，而不是個(gè)體，避免只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林；
②服務(wù)需要細(xì)化，具體化，只有細(xì)化到各個(gè)服務(wù)要素，才好去量化，才好去分析；
③標(biāo)準(zhǔn)需要量化，但不能走極端。
關(guān)于服務(wù)行業(yè)引用六西格瑪存在的誤區(qū)，我們就介紹這么多，制造行業(yè)看質(zhì)量，而服務(wù)行業(yè)不僅僅看客戶(hù)關(guān)系，希望以上內(nèi)容能幫助到你。
