客戶需求導(dǎo)向是貫穿于市場(chǎng)、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務(wù)流程以客戶需求導(dǎo)向。以客戶為中心是一個(gè)企業(yè)要不斷的變革、動(dòng)態(tài)管理、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

為什么我們要強(qiáng)調(diào)企業(yè)以客戶為中心呢？人是自我為中心的，一旦企業(yè)大到一定程度，企業(yè)管理者往往聽不見客戶的聲音。

可以說(shuō)，今天多數(shù)企業(yè)把“以客戶為中心”作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，他們把這些話掛上墻，成為公司的核心價(jià)值觀，但是他們卻沒有真正的做到。“以客戶為中心”成了一個(gè)幌子……

企業(yè)存在的根本理由

以客戶為中心是企業(yè)存在的根本理由，甚至是唯一理由。德魯克大師探討的企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。在他看來(lái)客戶原本是不存在的，是企業(yè)和企業(yè)家通過(guò)對(duì)市場(chǎng)與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務(wù)而創(chuàng)造了客戶和市場(chǎng)。

而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質(zhì)是創(chuàng)造客戶價(jià)值。

創(chuàng)造客戶價(jià)值的本質(zhì)是成就客戶，讓客戶成功，幫客戶賺錢，不是廠家以自我為中心去賺客戶的錢，也不是廠家以利潤(rùn)為導(dǎo)向追求利潤(rùn)的最大化，而是我們要追求利潤(rùn)的適量化，在成就客戶的同時(shí)獲得合理的利潤(rùn)。

這個(gè)本質(zhì)就是要求企業(yè)做雷鋒，就是要求企業(yè)換位思考，在幫助客戶成功的過(guò)程中成就自我。需要企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真去實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。

可是不管是個(gè)體還是組織，它的核心本質(zhì)都是帶著自私與貪婪的盈利，在這個(gè)本質(zhì)下要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心究竟應(yīng)該怎么做？

《我在一個(gè)小區(qū)居住的故事》

我在深圳住過(guò)一個(gè)新建的小區(qū)，剛住進(jìn)去的時(shí)候，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來(lái)，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實(shí)際上小區(qū)地下車庫(kù)是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫(kù)去停。

就此，我去交錢的時(shí)候就問(wèn)財(cái)務(wù)車輛的安置問(wèn)題，財(cái)務(wù)說(shuō)車輛的事情，需要由保安來(lái)處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說(shuō)需要跟保安的隊(duì)長(zhǎng)去進(jìn)行溝通。

我又去找隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)需要小區(qū)管理處的主任來(lái)給他們?nèi)蝿?wù)，他們才能做。所以就這么你推我，我推你，這個(gè)事件就沒有結(jié)果。

當(dāng)客戶有問(wèn)題的時(shí)候，到底應(yīng)該向誰(shuí)提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應(yīng)該如何接收和管理這個(gè)需求，誰(shuí)又來(lái)回復(fù)這個(gè)需求客戶才能滿意？

從此故事看見這是一個(gè)非常典型的以領(lǐng)導(dǎo)為中心、以管理為中心的管理方法。所以客戶感受是非常差的、是不滿意的，當(dāng)然談不上以客戶為中心。

《老太太買棗子的故事》

一個(gè)老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒有買到想要的東西。原來(lái)當(dāng)老太太說(shuō)要買棗子，然后銷售人員立即跟她說(shuō)我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，說(shuō)這個(gè)棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個(gè)老太太都搖頭，都不買。

這個(gè)時(shí)候，有一位小伙子來(lái)問(wèn)，“阿姨，你到底需要什么樣的棗子？”這個(gè)時(shí)候阿姨就說(shuō)，因?yàn)樗膬合眿D懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。

于是這個(gè)小伙子就明白了，跟她說(shuō)我們有一種酸棗，你可以買一點(diǎn)嘗一下，但我們還有一個(gè)非常好的產(chǎn)品，營(yíng)養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。

于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個(gè)老太太又來(lái)買獼猴桃了，因?yàn)樗南眿D告訴她，獼猴桃比棗子更好吃。

這是一個(gè)非常成功的案例，就是當(dāng)客戶來(lái)購(gòu)買東西的時(shí)候，我們需要了解客戶的真實(shí)的需求。工作中，在與客戶的溝通中，客戶買任何的產(chǎn)品，他都是有需求的，都是需要產(chǎn)生客戶價(jià)值的。

但銷售在向客戶賣產(chǎn)品的時(shí)候，往往都忘記去問(wèn)客戶真實(shí)的需求，也不會(huì)去詢問(wèn)客戶買這個(gè)產(chǎn)品到底有什么用，一味的推銷自己產(chǎn)品的好處，可并沒什么用。

從上面的兩個(gè)故事來(lái)看，我們對(duì)以客戶為中心的理解，一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)是以自我為中心。

為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由

所有的企業(yè)，它的收入都來(lái)自于客戶和用戶，而且是企業(yè)唯一的收入來(lái)源。而來(lái)自客戶和用戶的收入，主要體現(xiàn)在我們?yōu)榭蛻艚桓懂a(chǎn)品和提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。

也就是說(shuō)為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由。有人說(shuō)企業(yè)存在可能有存在其它的理由，存在著其它的原因，但是就我的認(rèn)識(shí)而言，包括從我在華為工作實(shí)踐的認(rèn)識(shí)而言，為客戶服務(wù)的確是企業(yè)存在的唯一理由。

客戶和用戶的關(guān)系：其實(shí)企業(yè)創(chuàng)造的所有產(chǎn)品和服務(wù)，都是為用戶服務(wù)的，更是為用戶創(chuàng)造價(jià)值。所有的企業(yè)之間相互的服務(wù)，最終也都必須轉(zhuǎn)換到為用戶服務(wù)這條線上來(lái)。也就是說(shuō)客戶的價(jià)值，最終是由用戶的價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

最終的用戶對(duì)產(chǎn)品的需求有哪些方面？

1. 最簡(jiǎn)單的是功能方面的訴求

包括主要功能的訴求、輔助功能的訴求，還有相關(guān)特殊功能方面的訴求。比如說(shuō)我們用一個(gè)手機(jī)，必須滿足打電話、運(yùn)行軟件、視頻、傳輸文件等等方面的訴求。

2. 形式上的訴求

這個(gè)對(duì)消費(fèi)者而言很多是在品質(zhì)方面的訴求，還有就是在品牌方面的訴求，另外就是在傳播媒體或傳播載體方面的訴求。

3. 外延的需求

是用戶在情感方面的訴求。這個(gè)方面主要體現(xiàn)在心理上、文化方面和感受本身的需求，這都是我們用戶的外沿需求。

4. 價(jià)格需求

還有一個(gè)非常重要的訴求，就是所有的用戶都希望買到性價(jià)比高的產(chǎn)品，期望同等質(zhì)量、價(jià)格最優(yōu)。

通過(guò)四個(gè)層面去關(guān)注用戶需求、不斷滿足用戶需求，才能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)空間，企業(yè)才得以發(fā)展和生存。

我2007年在墨西哥工作的時(shí)候看到一篇文章，說(shuō)一個(gè)百年企業(yè)成長(zhǎng)的基因是什么？在這個(gè)文章里面，說(shuō)北美企業(yè)的成功基因是由企業(yè)的愿景、市場(chǎng)空間、領(lǐng)導(dǎo)力以及企業(yè)的執(zhí)行力所構(gòu)建的。