1997年10月，通訊業(yè)這市場領(lǐng)導(dǎo)者更成立了杰出品質(zhì)通訊供應(yīng)商協(xié)會（Qu

EST Forum），借以促進(jìn)通訊業(yè)的質(zhì)量有持續(xù)之進(jìn)步及確保其服務(wù)可靠性，及后更制定了TL9000質(zhì)量體系要求及衡量指標(biāo)草案以作為揀選供應(yīng)商時的參考標(biāo)準(zhǔn)。1999年制定的TL9000質(zhì)量體系要求（第2.5版）及TL9000質(zhì)量體系衡量指標(biāo)（第2.5版）均作為TL9000認(rèn)證評審之用。

1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000和AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分--質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包括ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)）的基礎(chǔ)之上制定的；質(zhì)量體系指標(biāo)定義了一系列最基本績效指標(biāo)，以衡量和評價質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果。

TL9000認(rèn)證圖冊

TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分、五個層次。

兩大部分為質(zhì)量體系要求（Book One）和質(zhì)量體系指標(biāo)（Book Two）。質(zhì)量體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。

第一層為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求；

第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；

第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；

第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)；

第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標(biāo)；

TL9000認(rèn)證書樣本圖冊

TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認(rèn)證

的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認(rèn)證范圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不同的形式：

TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關(guān)組合。例如：申請一個硬件類的質(zhì)量體系（TL9000-HW）認(rèn)證，除了要滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、TL9000公共要求和指標(biāo)外，僅需滿足硬件類要求和指標(biāo)。下表規(guī)定了各類證書的相應(yīng)要求（用"▲"標(biāo)記）

TL9000是一個建立在ISO9001：1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001將來的任何改動也會導(dǎo)致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。

TL9000認(rèn)證結(jié)構(gòu)圖冊

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基

礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標(biāo)報告論壇的指標(biāo)管理會，這些指標(biāo)的主要作用是：

⑴確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；

⑵為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法；

⑶加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；

⑷為外部審核提供客觀證據(jù)；

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。

ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗證。

三明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化

由于TL9000定義了一系列的成本績效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時，往往對質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

四建立了產(chǎn)品生命周期模型

TL9000模型圖冊

產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的整個過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套復(fù)蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生

命周期的延續(xù)。

五更注重于計劃

ISO9001：1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?，更注重計劃性，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。

六增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度

TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進(jìn)行改善，滿足客戶的要求。

七強(qiáng)調(diào)客戶-供方的溝通

TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。

TL9000認(rèn)證圖冊

1、范圍：確定認(rèn)證范圍和產(chǎn)品種類。

2、實施：如果還沒有實施，需要開發(fā)實施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。

3、差距分析：自我評估或第三方進(jìn)行差距分析，根據(jù)TL9000要求進(jìn)行改進(jìn)。

4、聯(lián)系：取得聯(lián)系，安排現(xiàn)場預(yù)審。一旦完成預(yù)審和糾正措施，即安排初審。

5、初審：根據(jù)范圍BSI執(zhí)行現(xiàn)場評審，然后作出正式推薦的結(jié)論。

6、認(rèn)證：評審?fù)ㄟ^，頒發(fā)證書。

7、持續(xù)審核：一旦獲得認(rèn)證，可以宣傳認(rèn)證。證書的有效性是通過后續(xù)審核和階段性戰(zhàn)略評估來保證的。

電信業(yè)服務(wù)提供方,它們的用戶供方將因推行TL9000而受益:

· 對于用戶持續(xù)完善的服務(wù)

· 全球化質(zhì)量體系要求標(biāo)準(zhǔn)化

· 行為與基于成本的法則統(tǒng)一化

· 加強(qiáng)客戶/供方關(guān)系

· 外審及場地參觀的有現(xiàn)管理

· 為發(fā)展機(jī)制創(chuàng)造平臺

透過質(zhì)量管理體系的實際效益以保障通訊業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的使用及其完整性

建立和維持一套通用質(zhì)量管理體系要求

建立以成本效益及表現(xiàn)，以衡量指標(biāo)為前進(jìn)指引及評估質(zhì)量體系的成效表現(xiàn)

推動持續(xù)改善

加強(qiáng)客戶和供方的雙方關(guān)系

平衡業(yè)界一致審核制度

為用家提供精益求精服務(wù)

加強(qiáng)客戶和供方的雙方關(guān)系

將質(zhì)量管理體系要求統(tǒng)一化

有效地管理外部和現(xiàn)場審核

統(tǒng)一成本和運(yùn)作表現(xiàn)衡量指標(biāo)

調(diào)低整體成本，增強(qiáng)競爭力

加強(qiáng)管理和改善供方運(yùn)作表現(xiàn)

以TL9000衡量指標(biāo)向同業(yè)互相參考

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