本規(guī)定適用于深圳AA電子有限公司“以下簡稱‘本公司’”自制產(chǎn)品.

2 目的

為建立本公司產(chǎn)品生命周期之系統(tǒng)及各階段之主要工作要項(xiàng)，并針對產(chǎn)品生命周期終止作顧客服務(wù)之規(guī)劃。

3. 術(shù)語的定義

3.1生命周期模式（Life Cycle Model）：與產(chǎn)品的方案、定義、開發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)行和維護(hù)，需要時，處置有關(guān)的過程、活動和任務(wù)，跨越產(chǎn)品生命周期。

4. 職責(zé)與權(quán)限

4.1 營業(yè)部

4.1.1 與顧客溝通產(chǎn)品生命周期終止之對策及服務(wù)方式。

4.1.2 與顧客訂定產(chǎn)品之保固期及超出保固期之對策。

4.2 TQM

4.2.1 產(chǎn)品之可靠度驗(yàn)證、制程管制及產(chǎn)品生命周期規(guī)劃之顧客服務(wù)及顧客抱怨之處理.

4.2.2 顧客抱怨及顧客退率之資料收集，作為質(zhì)量改善之依據(jù)。

4.3 資材部

4.3.1 生命周期終止后，對已不再生產(chǎn)的產(chǎn)品或原材料，安排其備品以供顧客端支援服務(wù)用。

4.3.2 顧客換貨之產(chǎn)品準(zhǔn)備及零組件備品之安排。

4.4 生產(chǎn)部

4.4.1 針對顧客退貨產(chǎn)品的統(tǒng)籌規(guī)劃及限制出貨。

5. 業(yè)務(wù)程序

5.1 有關(guān)產(chǎn)品生命周期規(guī)劃，如產(chǎn)品生命周期歷程表（附件1）。

5.2 擬定產(chǎn)品停產(chǎn)顧客服務(wù)之對策。

5.2.1 營業(yè)人員將產(chǎn)品即將停產(chǎn)之訊息告知顧客。

5.2.2 將適用之新產(chǎn)品資料提供給顧客，并商討轉(zhuǎn)換新產(chǎn)品之對策及可行性。

5.2.3 與顧客討論產(chǎn)品停產(chǎn)后支援服務(wù)之方式。

5.2.3.1 維修：

由銷貨退回渠道退回產(chǎn)品，生產(chǎn)部門限期維修，再行出貨。

5.2.3.2 產(chǎn)品回收及換貨：

經(jīng)由營業(yè)人員與顧客討論換貨之方式，針對停產(chǎn)之產(chǎn)品作評估。

1） 公司有庫存品時，以品保檢驗(yàn)通過之產(chǎn)品與顧客交換不良品。

2） 司若停產(chǎn)之產(chǎn)品無庫存時，須與顧客協(xié)商是否以新產(chǎn)品為取代之產(chǎn)品。

若產(chǎn)品功能發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重缺失或有可能危及用戶安全時。

5.2.3.3 備品：

1） 備品數(shù)量，經(jīng)營業(yè)人員與顧客協(xié)商后，依顧客需求提供，以增加顧客服務(wù)處理速度。

2） 有關(guān)即將停產(chǎn)之產(chǎn)品及材料，評估顧客之需求（依其保固期、不良率…等狀況而定。）及備品之?dāng)?shù)量，放置客戶端，作為顧客服務(wù)時之使用及替換之用。

3） 如原產(chǎn)品無庫存時，可由營業(yè)人員與顧客溝通，是否用其他產(chǎn)品取代。

5.2.3.4 銷退折讓：

1） 依公司與顧客訂定之合約訂單中要求方式執(zhí)行。

2） 退回產(chǎn)品無法修復(fù)，且無新產(chǎn)品可替代（包括原機(jī)種及新機(jī)種）。

5.2.3.5 不予處理或酌收處理費(fèi)用。

1） 超過保固期或天然災(zāi)害所造成無法維修之產(chǎn)品。

2） 與顧客必須定義超出保固期產(chǎn)品之處理對策。

3） 可參照不合格品處理控制程序）。

5.2.4 當(dāng)顧客反映問題時，由營業(yè)開出“顧客抱怨受理單”反映問題給TQM鑒定結(jié)果，要回收時，由營業(yè)通

知顧客收至組織，請參照測量指標(biāo)提報控制程序 ）。

6.相關(guān)記錄

6.1 針對停產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)文件由管理部統(tǒng)一保存，請參照技術(shù)文件管制規(guī)定）。

6.2 針對停產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)質(zhì)量記錄由TQM等相關(guān)單位保存，請參照質(zhì)量記錄控制程序）。

7.相關(guān)文件

7.1 不合格品處理控制程序

7.2 測量指標(biāo)提報控制程序

7.3 質(zhì)量記錄控制程序

7.4 技術(shù)文件管制規(guī)定