90年代后，我國把教育擺在優(yōu)先發(fā)展得戰(zhàn)略地位，面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來、加快教育改革和發(fā)展，以進一步提高我國人民素質(zhì)，培養(yǎng)大批適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)事業(yè)發(fā)展的人才。
目前，我國已初步形成了多層次、多形式、學(xué)科門類基本齊全的教育體系，但無論是大學(xué)、中學(xué)和小學(xué)等學(xué)歷教育，還是各種形式的非學(xué)歷教育，都有一個提高和穩(wěn)定教育與培訓(xùn)質(zhì)量的問題，而要提高教育與培訓(xùn)質(zhì)量，就必須宣貫實施ISO9000族標(biāo)準，建立科學(xué)有效的教育服務(wù)質(zhì)量體系。
一、 教育服務(wù)質(zhì)量體系及其特點
各類院?；蚺嘤?xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量體系是實施教育質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。任何一個院?；蚺嘤?xùn)中心，要建立教育服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網(wǎng)絡(luò)和師資、設(shè)施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓(xùn)需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學(xué)工作中，影響教育質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，即教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)的確定，成為策劃教育服務(wù)質(zhì)量體系，尤其是適用于院?；蚺嘤?xùn)中心內(nèi)部管理化教育質(zhì)量管理體系的首要問題。
依據(jù)院校與培訓(xùn)中心的實際，參照國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準的原則，我們可以編制出教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
教育服務(wù)質(zhì)量體系具有下列四個特點：
（1） 院校或培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”是學(xué)生或?qū)W員。
無論什么院?；蚺嘤?xùn)單位，都是教育服務(wù)組織，其產(chǎn)品一般是其提供的知識和服務(wù)。但是，學(xué)生或?qū)W員既是知識的接受者，又是教育服務(wù)的對象，因此，某種意義上可以說，學(xué)生或?qū)W員就是院校和培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”。
（2） 院?；蚺嘤?xùn)組織的直接顧客是學(xué)生（員），但最終顧客還是學(xué)生（員）的接收或工作單位。
廣大學(xué)生或?qū)W員是院?；蚺嘤?xùn)組織所提供產(chǎn)品（即軟件和服務(wù)）的接受者，因此，應(yīng)該把虛偽時光或?qū)W員視為顧客或直接顧客，只有充分調(diào)動其學(xué)習(xí)積極性，配合教育，才能產(chǎn)生良好的教育效果。但是院校或培訓(xùn)機構(gòu)的最終顧客還是學(xué)生的接收單位和學(xué)員的工作單位，它們是院?；蚺嘤?xùn)機構(gòu)教育培訓(xùn)質(zhì)量好壞的最終判定者。
（3） 院?；蚺嘤?xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
院?；蚺嘤?xùn)中心的教育服務(wù)活動主要是其教師向?qū)W生或?qū)W員傳授相關(guān)科學(xué)理論知識和能力的教學(xué)活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學(xué)設(shè)施、器具等都影響著教育效果，而學(xué)生或?qū)W員吸收、消化、理解及掌握知識的過程更是一個艱苦復(fù)雜的勞動過程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態(tài)，這就是使教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運行成為一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它比工業(yè)、農(nóng)業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系要復(fù)雜得多。
（4） 院校或培訓(xùn)機構(gòu)得教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性一般要在學(xué)生（員）畢（結(jié)）業(yè)一段時間之后才能獲得全面準確得評價。
實踐是檢驗真理的標(biāo)準，也是檢驗院校培訓(xùn)機構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性的重要標(biāo)準之一，學(xué)生（員）知識或能力的考核既要看成績、看證書，更要看他們在實踐中的應(yīng)用，包括知識能力和業(yè)績。因此，我們把學(xué)生（員）接收或工作單位看作最終顧客。
二、 教育質(zhì)量體系文件
院?；蚺嘤?xùn)機構(gòu)的教育質(zhì)量體系由四個層次的文件所構(gòu)成。
1.教學(xué)質(zhì)量手冊
簡稱〈教學(xué)手冊〉。它可以是各類教學(xué)管理文件的匯編，也可以按ISO9001與ISO10013編制為一本獨立的教學(xué)質(zhì)量保證手冊。其相應(yīng)的要素為：
（1） 管理職責(zé)；
（2） 質(zhì)量體系；
（3） 注冊入學(xué)和委培（進修）合同評審；
（4） 教學(xué)計劃和大綱的編制；
（5） 教學(xué)文件和資料控制；
（6） 招生與錄??；
（7） 委培與進修生的管理；
（8） 產(chǎn)品標(biāo)識與可追溯性；
（9） 教學(xué)過程質(zhì)量管理；
（10） 考試、考核和發(fā)證；
（11） 教學(xué)設(shè)備儀器控制；
（12） 學(xué)籍管理；
（13） 教學(xué)事故的處理；
（14） 糾正和預(yù)防措施；
（15） 畢業(yè)與結(jié)業(yè)；
（16） 教學(xué)記錄的控制；
（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18） 教師進修和員工培訓(xùn)；
（19） 跟蹤與延伸服務(wù)；
（20） 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用。
2.教學(xué)管理文件
院校和培訓(xùn)機構(gòu)的質(zhì)量體系程序文件是各類教學(xué)管理文件，如：
（1） 學(xué)士學(xué)位授予工作細則；
（2） 雙學(xué)士學(xué)位管理規(guī)定；
（3） 課程建設(shè)管理規(guī)定；
（4） 教材建設(shè)管理辦法；
（5） 學(xué)生考場規(guī)則；
（6） 學(xué)生生產(chǎn)實習(xí)守則；
（7） 電化教學(xué)設(shè)備管理規(guī)定；
（8） 科研成果管理規(guī)定；
（9） 論文專著統(tǒng)計及獎懲辦法；
（10） 勤工儉學(xué)管理辦法等等。
對特定的培訓(xùn)項目或委托培養(yǎng)的學(xué)生，應(yīng)按ISO10005編制專門的教育質(zhì)量計劃。
3.工作與學(xué)習(xí)規(guī)范
為了提高教育質(zhì)量，院校或培訓(xùn)機構(gòu)的各個崗位以及學(xué)生（學(xué)員），都應(yīng)編制崗位工作規(guī)范及學(xué)生行為規(guī)范。如：
（1） 教師工作規(guī)范；
（2） 圖書資料員工工作規(guī)范；
（3） 學(xué)生行為規(guī)范（細則）等等。
4.教學(xué)質(zhì)量記錄
院校、培訓(xùn)機構(gòu)的主要教學(xué)質(zhì)量記錄有：
（1） 學(xué)生考試（查）成績登記表；
（2） 教學(xué)實驗登記卡；
（3） 學(xué)生學(xué)籍卡；
（4） 教學(xué)日歷；
（5） 課程教學(xué)情況總結(jié)表；
（6） 畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書；
（7） 教學(xué)質(zhì)量評價表等等。
三、教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和運行
各類院校和培訓(xùn)機構(gòu)建立和實施教育服務(wù)質(zhì)量體系可以提高和穩(wěn)定教育質(zhì)量，促進院校、培訓(xùn)機構(gòu)提高管理水平，有利于樹立良好的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)和院校形象，我國已有院校和[培訓(xùn)機構(gòu)進行了成功的嘗試。
青島遠洋船員是國家教委確認的具有普通高等學(xué)歷教育招生資格的院校，設(shè)有遠洋船舶駕駛、船舶輪機管理、船舶電氣、船舶無線電通訊、國際航運管理等專業(yè)，并為中國遠洋運輸集團外派船員培訓(xùn)基地。該院自1995年開始按ISO9001標(biāo)準建立質(zhì)量體系，同時又依據(jù)挪威船級社（DNV）按STCW——95公約要求制定〈航海院校認證規(guī)則〉、〈航海培訓(xùn)中心認證規(guī)則〉和〈航海模擬器中心認證規(guī)則〉制定了質(zhì)量方針：‘確保培養(yǎng)出符合國家和國際有關(guān)法規(guī)、公約要求的優(yōu)秀高級船員?！?該院還先后編制出質(zhì)量手冊，程序文件和業(yè)務(wù)（工作）指導(dǎo)書等質(zhì)量體系文件，付諸實施，并在8個月內(nèi)，組織了14次內(nèi)審，3次管理評審，終于在1996年10月通過了挪威船級社的認證審核，同時獲取了ISO9001及〈航海院校認證規(guī)則〉等四張認證證書，成為國內(nèi)第一所通過質(zhì)量體系認證的高等院校。
盡管青島遠洋船員學(xué)員建立和實施教育質(zhì)量體系的時間并不長，但已呈現(xiàn)顯著的社會效益和經(jīng)濟效益，院內(nèi)各部門工作目標(biāo)明確，職責(zé)權(quán)限清晰，教學(xué)工作井然有序，教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益明顯提高，并促進了教改和科研的發(fā)展，院外信譽大大增強，挪威、希臘、日本與香港等地區(qū)船東紛紛到院考察，提出合作意向，使畢業(yè)生順利進入世界船員勞務(wù)市場，而且還帶動了大連海事大學(xué)、上海海運學(xué)院、武漢交通科技大學(xué)等院校貫標(biāo)認證，加快我國履行STCW——95公約的步伐。
深圳技術(shù)監(jiān)督培訓(xùn)中心是在工商部門登記注冊的具有獨立法人地位的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，他面向社會招生，提供質(zhì)量體系和環(huán)境管理體系等培訓(xùn)服務(wù)。該中心認真實施ISO9001標(biāo)準實施規(guī)范化管理，結(jié)合培訓(xùn)機構(gòu)的實際情況確定質(zhì)量體系要素。
（1） 合同評審，主要是對“招生通知”和“委托培訓(xùn)”合同（協(xié)議）的評審；
（2） 對分供方的評價具體明確為對教材、資料的提供方，教育場地及設(shè)施提供方，外聘教師及聯(lián)合培訓(xùn)的合作方的評價和選擇；
（3） 通過課堂連續(xù)評價，學(xué)員培訓(xùn)調(diào)查表和內(nèi)審報告揭示質(zhì)量問題，采取糾正措施等等。
我們相信，會有更多的院校和培訓(xùn)機構(gòu)會邁入建立和實施教育質(zhì)量體系的行列。
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