1、現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)組織對(duì)于不合格（不符合）的概念缺乏正確的理解
在審核中發(fā)現(xiàn)有約七成的組織不喜歡出現(xiàn)不合格（不符合），甚至本能地拒絕不合格。原因多種多樣，與企業(yè)的不同文化有關(guān)，也與對(duì)不合格的認(rèn)識(shí)有關(guān)。
特別是2015版本的9001標(biāo)準(zhǔn)中，將原來的不合格一個(gè)條款分拆，給不少人的理解帶來了一定的困難。關(guān)于新標(biāo)準(zhǔn)“8.7不合格輸出的控制”與“10.2不合格和糾正措施”條款之間的不合格的關(guān)系，不同的老師有不同的理解，甚至有人提出是什么總括關(guān)系等，個(gè)人不敢茍同。
不合格（不符合）的出現(xiàn)并不代表一個(gè)組織的工作沒有做好，而應(yīng)當(dāng)把它作為一種管理手段進(jìn)行控制，以提高自身的能力，提升組織績效。
有一個(gè)例子是，前段時(shí)間到一個(gè)某行業(yè)用零部件的生產(chǎn)企業(yè)審核，企業(yè)對(duì)連續(xù)加工的產(chǎn)品按AQL抽樣檢測，以判斷批產(chǎn)品是否合格入庫。產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)尺寸的指標(biāo)規(guī)定，要求抽檢出的不合格數(shù)不超過5%（數(shù)值為假設(shè)）時(shí)，視為批合格，同意入庫。
問題出來了——“在認(rèn)為批合格的產(chǎn)品中按抽樣規(guī)則抽檢出的5%以內(nèi)的不合格品應(yīng)該如何處理呢？”，雖然在GB/T2828中給出了接受方有權(quán)不接受的規(guī)定。但是從管理角度，生產(chǎn)單位該如何處理？
企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人說，因?yàn)樵试S批產(chǎn)品中有5%的不合格產(chǎn)品，即便是批中的單品有不合格的，也不影響批合格。所以對(duì)于抽檢出的不合格單品也連同合格單品一同入庫，企業(yè)一直是這樣做的，客戶也接受。
這是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
2、理解不合格（不符合）的幾個(gè)基本概念 在談新版標(biāo)準(zhǔn)8.7“不合格輸出的控制”與10.2“不合格和糾正措施”條款的關(guān)系前，先了解幾個(gè)基本的概念： 不合格（不符合），未滿足要求； 輸出，過程的結(jié)果； 產(chǎn)品，在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織產(chǎn)生的輸出； 服務(wù)，至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。 不合格輸出是未滿足輸出（過程的結(jié)果）的要求。因?yàn)檩敵?，包括了組織的輸出與組織內(nèi)部的過程輸出，組織的輸出包括了產(chǎn)品和服務(wù)。所以不合格輸出包括了組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)的不合格，也包括了組織內(nèi)部過程輸出的不合格，即包括了組織內(nèi)的某些過程中上道工序交付給下道工序時(shí)的不合格輸出。 如，一個(gè)面包加工店的不合格輸出可能包括提供給顧客的面包有形產(chǎn)品的不合格或者現(xiàn)場的點(diǎn)餐付款與食用環(huán)境的服務(wù)不合格，是組織——面包店與顧客間的不合格；也可能包括組織內(nèi)部在加工面包時(shí)的水溫不符合要求時(shí)的過程不合格等。它們統(tǒng)稱為不合格輸出。 不合格未滿足的要求，可以是產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求等，當(dāng)然也包括過程的結(jié)果的要求。要求可以是組織提出的或者相關(guān)方提出的。所以不合格包括了產(chǎn)品不合格，質(zhì)量管理不合格，顧客投訴不合格，質(zhì)量要求不合格等。 3、新版標(biāo)準(zhǔn)中8.7與10.2.2條款的五大區(qū)別 新版標(biāo)準(zhǔn)中8.7與10.2.2條款的不合格雖然都是未滿足要求，但其區(qū)別是非常明顯的，包括了目的、范圍、來源、處置與文件化信息的不同，對(duì)比如下： 不同方面 8.7不合格輸出的控制 10.2 不合格和糾正措施 1 目的不同 確保不合格輸出得到識(shí)別和控制，防止非預(yù)期的使用或交付。 不得流入下一階段或顧客。 為了確定和選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，減少非預(yù)期的影響，提升組織的績效和有效性。 追求的是永久消除可能造成負(fù)面影響的問題的原因和后果。 2 范圍不同 針對(duì)的是運(yùn)行過程的不合格輸出，特別是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程。 包括了組織內(nèi)的過程輸出，組織的產(chǎn)品和服務(wù)。 包括傳統(tǒng)的成品與半成品，結(jié)果與服務(wù)過程。 范圍更廣泛，包括了未滿足的產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求等所有要求。 要求可以是由不同的相關(guān)方或組織自己提出。 如人力資源的培訓(xùn)不符合要求，要執(zhí)行的可能是10.2，而不是8.7。質(zhì)量目標(biāo)的管理不符合要求同樣是10.2，而不是8.7 3 來源不同 來源于生產(chǎn)和服務(wù)的上一個(gè)過程，確保不合格輸出不得流入下一階段或顧客。 其確定的依據(jù)是8.1建立的準(zhǔn)則，特別是通過8.5.1的驗(yàn)證活動(dòng)產(chǎn)生的不合格輸出。 來源更加廣泛，囊括了管理過程中的所有未滿足要求的。 其確定的依據(jù)是4.4中確定的準(zhǔn)則和方法。如通過組織日常的監(jiān)測管理9.1（包括了每一過程的監(jiān)測，含8條款），體系審核9.2，管理評(píng)審9.3；或者其他相關(guān)方的來源，不符合法律法規(guī)要求，顧客投訴、索賠等。 4 處置不同 只要求防止不合格交付或使用，不影響下個(gè)輸入源就行。 針對(duì)不合格輸出，進(jìn)行糾正、隔離、限制、退貨或暫停等，以消除對(duì)后序的影響。 如果不能對(duì)不合格過程輸出采取措施取得相應(yīng)的效果時(shí)，即影響到了下一階段或顧客（包括組織內(nèi)顧客各工序間的內(nèi)部顧客），要讓顧客知曉與同意，降級(jí)或理解下交付，以求得滿足顧客的理解與要求。 識(shí)別處置與讓步接收，關(guān)鍵要獲得授權(quán)。 先應(yīng)對(duì)，在適用時(shí)，控制和糾正，并處置所產(chǎn)生的后果。即控制后果影響的擴(kuò)大化，已經(jīng)超出不合格事件本身； 分析、評(píng)價(jià)是否需要采取糾正措施，以保證不再發(fā)生或不再在其他地方發(fā)生，以降低非預(yù)期的影響或負(fù)面影響。 必要時(shí)，基于風(fēng)險(xiǎn)的考慮，進(jìn)行變更控制。 采取措施時(shí)，應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。 5 形成的文件化信息不同 強(qiáng)調(diào)記錄不合格輸出是什么，針對(duì)不合格輸出怎么做了，如何讓步的，誰批準(zhǔn)的等。 強(qiáng)調(diào)的是什么樣的不合格（性質(zhì)），不合格的影響是什么，有沒有更大的負(fù)面的影響。 怎么應(yīng)對(duì)的，如果影響較大，是否需要針對(duì)原因采取糾正措施，舉一反三，減少影響，如果采取了，效果如何。 是否需要變更并進(jìn)行相應(yīng)的控制等。 4、關(guān)注8.7與10.2條款的區(qū)別應(yīng)用 如果還用剛才的不合格零部件舉例，生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格輸出，一定要識(shí)別，一定要防止交付到下一個(gè)過程，一定要處理。不要因?yàn)槭桥袛嗯a(chǎn)品的抽樣內(nèi)的不合格而沒有節(jié)制地讓步，沒有控制的讓步。 沒有任何控制的放行，即便是不合格的影響不大，也是不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的原則的，同時(shí)它也違背了8運(yùn)行條款的基本要求——受控。 通過對(duì)抽檢的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)影響后果的評(píng)估，同時(shí)進(jìn)行不合格性質(zhì)及根本原因的判斷，是設(shè)備問題，人員問題，前道工序的下料問題，圖紙?jiān)O(shè)計(jì)問題等，據(jù)情況執(zhí)行10.2。 即，對(duì)于8運(yùn)行條款，特別是8.5環(huán)節(jié)的不合格輸出除執(zhí)行8.7外，適用時(shí)，還應(yīng)根據(jù)10.2.1a)、b)進(jìn)行控制，考慮10.2，當(dāng)然也可以不考慮10.2。 而對(duì)于其他條款的不合格（不符合），執(zhí)行10.2。 再回到開始的話題，為什么有七成左右的企業(yè)在審核時(shí)不愿意接受不符合。這除了基于自我保護(hù)的人本性原因外，怕麻煩，怕做一些流于形式的無用功也是原因之一。企業(yè)認(rèn)為有不合格（不符合）就必須采取糾正措施，太麻煩，所以在審核時(shí)就說沒有不符合。 另外，個(gè)別人認(rèn)為有不符合，就是績效不符合，就是給當(dāng)事人難堪，甚至在一些組織規(guī)定在審核時(shí)出現(xiàn)一個(gè)不合格（不符合）要罰款，所以讓他們更怕不合格（不符合）。 其實(shí)，凡是企業(yè)，沒有不合格（不符合）是不可能的。有不合格（不符合）不一定說明企業(yè)管理的差?？梢曰乜聪陆陣H國內(nèi)汽車召回的例子也會(huì)發(fā)現(xiàn)，一些知名品牌的召回頻次或數(shù)量并不比小的非知名品牌的少。 有了不合格（不符合）有了問題，不一定需要采取太多的額外措施，要視情況進(jìn)行處理?，F(xiàn)在有了8.7與10.2條款，完全可以根據(jù)其影響評(píng)估后區(qū)別應(yīng)用。 發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題，PDCA本身就是發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)，提升績效與能力的過程。沒有了不合格（不符合），PDCA模式也就失去了前進(jìn)的動(dòng)力。
