9月23日，萬(wàn)眾矚目的 ISO 9001:2015 重磅發(fā)布，這標(biāo)志著全球質(zhì)量管理一個(gè)新的開(kāi)始已經(jīng)到來(lái)。負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂工作的 ISO/TC 176 工作委員會(huì)主席 Dr. Nigel 表示：ISO 9001 新版為未來(lái)25年的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)做好了準(zhǔn)備。
ISO 9001質(zhì)量管理體系是目前應(yīng)用范圍最廣、發(fā)證量最多的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，自1987年問(wèn)世以來(lái)，隨后在1994年、2000年、2008年經(jīng)歷了三次轉(zhuǎn)版。其之所以如此受歡迎，還要?dú)w功于該標(biāo)準(zhǔn)為各類(lèi)組織提供了通用的質(zhì)量管理框架和思路，同時(shí)也為組織建立了提供滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品及服務(wù)的基本信心。如同其他所有的ISO標(biāo)準(zhǔn)， ISO 9001是每五年評(píng)審一次，以確保其與時(shí)俱進(jìn)并且適時(shí)更新。
我們面臨的這樣一個(gè)信息化時(shí)代，是一個(gè)日趨復(fù)雜、而多變的社會(huì)環(huán)境。信息技術(shù)已經(jīng)徹底顛覆了人們的溝通與交流模式，B2B、B2C、C2C、P2C…各種經(jīng)營(yíng)模式和理念輪番登場(chǎng)；在技術(shù)領(lǐng)域，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、3D技術(shù)快速走向前臺(tái)，有人稱(chēng)之為第三次工業(yè)革命；在管理領(lǐng)域，也有許多新的管理技術(shù)和良好實(shí)踐涌現(xiàn)出來(lái)；在組織層面，質(zhì)量、環(huán)境、安全、職業(yè)健康、社會(huì)責(zé)任…許多要求需要組織同時(shí)應(yīng)對(duì)。
所以新版標(biāo)準(zhǔn)第一個(gè)要求就是確定“組織的環(huán)境”，是有原因的。ISO9001的修訂就是期望面對(duì)、并且有效的應(yīng)對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)。新版標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)、理念和思維等方面都導(dǎo)入了很多新鮮元素，不只是提出要求，更期望改變觀(guān)念和思維，從而更有效的應(yīng)對(duì)這種復(fù)雜多變的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，切實(shí)幫助組織獲得持續(xù)成功。
本文將從標(biāo)準(zhǔn)的顯著變化、轉(zhuǎn)版路線(xiàn)圖兩個(gè)主要方向，與大家一起分析和分享新版標(biāo)準(zhǔn)的一些變化，希望為正在實(shí)施和準(zhǔn)備實(shí)施轉(zhuǎn)版活動(dòng)的組織和人員，提供有益的參考。
關(guān)于新版標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化解讀
1個(gè)目的
2個(gè)模型
3大支柱
7項(xiàng)原則
8個(gè)修辭
68項(xiàng)要求
下面我們就圍繞這些數(shù)字所代表的變化及其意義，對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的一些顯著變化，做一個(gè)簡(jiǎn)要的剖析和說(shuō)明。
1個(gè)目的
現(xiàn)在ISO9001更加聚焦于一個(gè)核心目的，就是“質(zhì)量管理體系（QMS）的預(yù)期結(jié)果”。
早在2006年12月8日，ISO就專(zhuān)門(mén)發(fā)表了一個(gè)APG（審核實(shí)踐指南），其標(biāo)題直接點(diǎn)明：“重要的是結(jié)果！”。不論是組織在實(shí)施ISO9001、還是審核員在執(zhí)行認(rèn)證審核，不能只是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)單一條款的符合性，這只是手段。更重要的是關(guān)注QMS整體的結(jié)果。
那么，QMS的預(yù)期結(jié)果究竟是什么呢？其實(shí)就在標(biāo)準(zhǔn)一開(kāi)始的條款“1. 范圍”中，即：
1) 滿(mǎn)足要求。包括顧客要求，適用的法律法規(guī)要求。
2) 增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意沒(méi)有最好，只有更好，這應(yīng)該是組織持續(xù)的、不斷的追求。
對(duì)QMS的預(yù)期結(jié)果的要求已經(jīng)貫穿到新版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò)程。直接的體現(xiàn)主要是在QMS的策劃部分（PDCA循環(huán)的P），即標(biāo)準(zhǔn)條款4-6部分；以及QMS的檢查和處置部分（PDCA循環(huán)的C、A），即標(biāo)準(zhǔn)條款9-10部分。這些部分屬于體系的頂層設(shè)計(jì)部分、也是最高管理者需要積極參與的部分。如：
1) 在下圖2所示的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)模型中。現(xiàn)在，整個(gè)質(zhì)量管理體系的直接輸出就是“QMS的結(jié)果”。而評(píng)價(jià)結(jié)果有效性則包含產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)足要求、顧客是否滿(mǎn)意。
2) 標(biāo)準(zhǔn)條款中，直接表達(dá)實(shí)現(xiàn)QMS的預(yù)期結(jié)果的要求有4.1、4.2、4.4、5.1、5.3、6.1，以及9.1、9.3、10.1、10.3，間接表達(dá)的有4.3、5.2、6.2、6.3、9.2、10.2。也就是說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)條款4、5、6，以及9、10，在每一個(gè)條款及其分條款都在關(guān)注如何及是否達(dá)成了QMS的預(yù)期結(jié)果。
3) 更進(jìn)一步的，新版標(biāo)準(zhǔn)也強(qiáng)調(diào)了QMS應(yīng)該符合組織的戰(zhàn)略方向。直接的體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款4.1、5.1.1、5.2.1、9.3.1之中。
最終，這一QMS的結(jié)果還要符合組織的戰(zhàn)略方向。這也直接體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款4.1、5.1.1、5.2.1、9.3.1。
不論QMS文件編制的多么好，不論記錄多么完善，甚至也不論每一個(gè)條款多么的符合要求，關(guān)鍵是產(chǎn)品和服務(wù)是否符合了要求？顧客滿(mǎn)意是否增強(qiáng)了？最終，是否朝著實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略方向在邁進(jìn)？這才是評(píng)價(jià)QMS有效性的最終標(biāo)志。
達(dá)成QMS的預(yù)期結(jié)果，并最終符合組織的戰(zhàn)略方向，這成為新版標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)核心目的，也是判斷QMS是否有效的終極標(biāo)準(zhǔn)。
2個(gè)模型
新版標(biāo)準(zhǔn)更新了兩個(gè)模型，即過(guò)程模型和QMS結(jié)構(gòu)模型。
圖1：?jiǎn)我贿^(guò)程要素示意圖：
傳統(tǒng)的過(guò)程模型只是關(guān)注輸入、活動(dòng)和輸出，以及對(duì)這三個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)的監(jiān)控。新的過(guò)程模型則進(jìn)一步向過(guò)程的兩端延伸，從而強(qiáng)化和確保過(guò)程的效率和有效性。包括：
1) 在輸入方面，需要進(jìn)一步考慮輸入的來(lái)源。它可能是一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程、也可能是一個(gè)對(duì)象或者幾個(gè)相關(guān)方。基于輸入的結(jié)果和過(guò)程的有效性，組織也需要考慮對(duì)輸入來(lái)源的監(jiān)控。
2) 在輸出方面，需要進(jìn)一步考慮輸出的接受者。它可能是一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程、也可能是一個(gè)對(duì)象或者幾個(gè)相關(guān)方。為了確保輸出的結(jié)果和過(guò)程的有效性，組織也需要考慮對(duì)輸出的接受者的監(jiān)控。
圖2：基于PDCA循環(huán)的QMS結(jié)構(gòu)模型示意圖：
這一全新的QMS模型蘊(yùn)含很多新意，簡(jiǎn)單的說(shuō)包括以下方面：
1) QMS現(xiàn)在是在領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動(dòng)下的PDCA循環(huán)。這意味著管理者特別是最高管理者需要更積極的參與和支持QMS的活動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)也明確要求最高管理者對(duì)QMS的有效性負(fù)責(zé)。
2) QMS的輸入依然來(lái)自于顧客的要求，但是需要進(jìn)一步考慮組織環(huán)境以及相關(guān)方的要求?？紤]組織環(huán)境、及相關(guān)方的需求和期望，是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功不可缺少的環(huán)節(jié)。
3) QMS的輸出則直接關(guān)注QMS的結(jié)果。這一結(jié)果包括產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)足要求，是否導(dǎo)致增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。并考慮最終是否符合組織的戰(zhàn)略方向。
事實(shí)上，上述幾個(gè)方面是相互強(qiáng)化、相互激勵(lì)的關(guān)系，從而促進(jìn)QMS的有效性。
