可能存在的浪費(fèi)
假如您是客人，在當(dāng)您走入一家旅行社營(yíng)業(yè)部時(shí)，也許您會(huì)發(fā)現(xiàn)，地板上痕跡眾多，柜臺(tái)上有顯而易見(jiàn)的灰塵，辦公桌上堆滿了各種傳真件、行程資料，甚至午餐的飯盒，墻上無(wú)規(guī)則地貼著各種宣傳畫(huà)，整個(gè)營(yíng)業(yè)部，辦公用地占用了大部分空間，只留下柜臺(tái)隔開(kāi)的一小部分空間擺放著幾個(gè)沒(méi)有后背的椅子供顧客就座。當(dāng)您的視線掃過(guò)一周之后，卻仍沒(méi)有工作人員向您問(wèn)好，穿著隨意的工作人員有的在大聲打電話，有的在看電腦，有的在查資料，都是忙碌的，卻好像沒(méi)有人注意到您已經(jīng)等候了好幾分鐘。既然是這樣，您只好退出來(lái)，卻發(fā)現(xiàn)原來(lái)外面的環(huán)境更讓您舒服。
不知道旅行社的同行們，以上這個(gè)場(chǎng)面是不是有些眼熟呢，畢竟，這是目前大多數(shù)旅行社營(yíng)業(yè)部的現(xiàn)狀。如果您已經(jīng)習(xí)慣了這種環(huán)境，那么您的營(yíng)業(yè)部至少有以下幾方面的浪費(fèi)存在：
1、企業(yè)形象的浪費(fèi)。營(yíng)業(yè)部是旅行社的一線服務(wù)部門(mén)，是消費(fèi)者與旅行社及其工作人員直接見(jiàn)面接觸的第一個(gè)場(chǎng)所。消費(fèi)者第一次走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，是其對(duì)旅行社產(chǎn)生第一印象的關(guān)鍵時(shí)刻，該旅行社是否具有實(shí)力、其服務(wù)質(zhì)量是否能夠得到保障、其員工服務(wù)態(tài)度是否熱情等等，這些對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)決定產(chǎn)生重要影響的心理因素，是否會(huì)因?yàn)椴皇孢m的環(huán)境而大打折扣呢？答案當(dāng)然是肯定的。旅行社通過(guò)廣告、電話、口碑流傳等樹(shù)立在消費(fèi)者心里的正面企業(yè)形象，有可能因此而有所損害。
2、工作效率的浪費(fèi)。在一大堆行程單內(nèi)卻怎么也找不到顧客所需要的那一份；為顧客填寫(xiě)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)所有的筆都不見(jiàn)了；一份重要的傳真件夾在了廢紙中間……也許這就是許多營(yíng)業(yè)部員工工作的一個(gè)片斷，正是如此，員工的工作效率降低了。
3、員工士氣的浪費(fèi)。在一個(gè)雜亂、匆忙、無(wú)序的環(huán)境下工作，不用多長(zhǎng)時(shí)間，員工就開(kāi)始產(chǎn)生勞累感，反應(yīng)減慢，熱情降低。如果沒(méi)有時(shí)間緩和調(diào)節(jié)，員工的抱怨感增強(qiáng)，煩躁易怒，表情嚴(yán)肅，容易與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)。唯一的逃避方法，就是一到下班時(shí)間就紛紛逃離營(yíng)業(yè)部。雖然這些并不是環(huán)境單方面原因所生成的，但長(zhǎng)期如此，“舊”的感覺(jué)如何能讓員工每一天都有“新”的開(kāi)始？
4、資源成本的浪費(fèi)。各種紙張，隨意使用；物品使用登記形同虛設(shè)；辦公用品的任意領(lǐng)用；用電用水的浪費(fèi)；一點(diǎn)一滴，日積月累，看不見(jiàn)的浪費(fèi)不僅降低了企業(yè)的利潤(rùn)率，也助長(zhǎng)了員工浪費(fèi)的工作習(xí)慣。
還有什么比這些不必要的浪費(fèi)更讓人痛心的呢？也許您也看到了這些不足，卻苦于無(wú)法改變現(xiàn)狀，不知不覺(jué)也融入其中。其實(shí)，只要采用正確的方法，努力去做，就可以改變的。5S管理就是這種正確的方法。
5S管理具體各項(xiàng)內(nèi)容如下：
1)5S管理之清理：
內(nèi)容：堅(jiān)決清理不必要物品。將工作場(chǎng)所的物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的，除了有必要的留下來(lái)以外，其他的都清除或放置在其他地方。它往往是5S的第一步。
目的：騰出有效使用空間，防止工作時(shí)誤用或掩蓋需要物件。
5S管理之清理實(shí)施步驟：
①全面檢查自己工作場(chǎng)所及范圍，明確所有物品。
②制定分類標(biāo)準(zhǔn)，分類所有物品。將所有物品按不使用物品、很少使用物品、一般使用物品、經(jīng)常使用物品分類。
③堅(jiān)決清除不使用物品，將其他物品按照“最經(jīng)常使用的物品放置于最容易取得的地方原則”分類放置于指定位置。
注意要領(lǐng)：檢查要仔細(xì)、全面，包括所有可移動(dòng)物品；物品的價(jià)值是指其“現(xiàn)有的使用價(jià)值”，而不是其“原有的購(gòu)買價(jià)值”；清除要堅(jiān)決、及時(shí)。
2)5S管理之整理：
內(nèi)容：合理放置必要物品。把留下來(lái)的必要用的物品分門(mén)別類依規(guī)定的位置定點(diǎn)定位放置，必要時(shí)加以統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。它是提高效率的基礎(chǔ)。
目的：使工作場(chǎng)所清楚明了、一目了然；創(chuàng)造出整整齊齊的工作環(huán)境；減少或消除“找尋物品時(shí)間的浪費(fèi)”。
5S管理之整理實(shí)施步驟
①對(duì)可供放置物品的場(chǎng)所進(jìn)行規(guī)劃，劃分成若干區(qū)域；
②將物品在上述區(qū)域擺放整齊；
③必要時(shí)還應(yīng)將區(qū)域及其物品類別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
注意要領(lǐng)：首先考慮通道的暢通及合理；盡可能將物品集中放置，減少物品的放置區(qū)域；采用各種隔離方式隔離放置區(qū)域，合理利用空間；盡可能將物品隱蔽式放置；大量使用“目視管理”，標(biāo)識(shí)要清楚明了，能夠讓任何人都能簡(jiǎn)單查找。
補(bǔ)注：目視管理即通過(guò)視覺(jué)導(dǎo)致人的意識(shí)變化的一種管理方法，強(qiáng)調(diào)使用顏色，以達(dá)到使用者“一目了然”的目的。
3)5S管理之清潔：
內(nèi)容：徹底清潔工作場(chǎng)所內(nèi)物品，防止污染源(污跡、廢物、噪聲)的產(chǎn)生。
目的：保持干凈、明亮的工作環(huán)境，并杜絕污染源的產(chǎn)生，以保證員工、顧客產(chǎn)生愉快心情。
5S管理之清潔實(shí)施步驟：
①劃分員工清潔責(zé)任區(qū)域；
②執(zhí)行例行清潔，達(dá)到“四無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”(無(wú)廢物、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)死角)；
③明確污染源，采取措施杜絕或隔離。
注意要領(lǐng)：責(zé)任區(qū)域的劃分應(yīng)包括室內(nèi)室外，員工負(fù)責(zé)區(qū)域之中及之間無(wú)死角；清潔應(yīng)自上而下，按步驟進(jìn)行；清潔工具應(yīng)常備、齊全；清潔工作應(yīng)日?；?、制度化。通過(guò)清潔的過(guò)程，使員工更熟悉物品及其位置。
4)5S管理之維持：
內(nèi)容：將上述3S實(shí)施步驟制度化、規(guī)范化，并輔以必要的監(jiān)督、檢查、獎(jiǎng)勵(lì)措施。
目的：通過(guò)強(qiáng)制性規(guī)定，培養(yǎng)員工正確工作習(xí)慣，長(zhǎng)期維持并保留以上3S成果。
5S管理之維持實(shí)施步驟：
①將以上3S步驟制定標(biāo)準(zhǔn)工作文件；
②設(shè)立要求標(biāo)準(zhǔn)，制定獎(jiǎng)罰辦法；
③定期檢查；
④嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰辦法。注意要領(lǐng)：將“上班5S三分鐘，下班5S三分鐘”列入制度中；標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)明確，使新進(jìn)員工能夠很快理解并執(zhí)行；由高階主管帶頭堅(jiān)持執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并親自定期檢查，以帶動(dòng)全員重視；實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)際懲罰并重，嚴(yán)格推行，并及時(shí)展示5S管理正面效果。
5)5S管理之素養(yǎng)：
內(nèi)容：采取各種方式，使每位員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，并嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)則，培養(yǎng)員工主動(dòng)、積極、向上的工作態(tài)度和狀態(tài)。
目的：培養(yǎng)出具有良好職業(yè)習(xí)慣、遵守規(guī)則的企業(yè)員工；營(yíng)造企業(yè)氛圍，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神。
5S管理之素養(yǎng)實(shí)施步驟：
①召開(kāi)員工會(huì)議，由員工討論議題，提出操作制度及標(biāo)準(zhǔn)；
②實(shí)行強(qiáng)化周、強(qiáng)化月活動(dòng)。
注意要領(lǐng)：對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施要激發(fā)員工的參與熱情；可采取的措施包括制訂服裝、儀容、員工證標(biāo)準(zhǔn)；制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)定、規(guī)則；制訂公司員工禮儀手冊(cè)；新員工培訓(xùn)；制訂各種精神提升活動(dòng)(早會(huì)、禮貌運(yùn)動(dòng)等)；組織集體活動(dòng)。
補(bǔ)注：?jiǎn)T工良好的職業(yè)素質(zhì)包括尊重他人、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、遵守企業(yè)制度、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念、待人大方得體、保持長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)態(tài)度、真誠(chéng)等。
5S管理的重要效用
5S會(huì)是旅行社的“銷售專家”。當(dāng)顧客步入清爽明朗的旅行社營(yíng)業(yè)部時(shí)，能夠降低煩躁感，產(chǎn)生舒適感，從而不由自主地延長(zhǎng)停留時(shí)間。當(dāng)看到工作人員統(tǒng)一而有序地工作，潛意識(shí)也會(huì)大大增強(qiáng)對(duì)旅行社實(shí)力的信任感。這些良好的第一印象，對(duì)旅行社的收入增長(zhǎng)是有直接意義的。并且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)提高旅行社顧客美譽(yù)度、信心指數(shù)的作用是必然的。
5S會(huì)是旅行社的“節(jié)約專家”?？刂瞥杀?，杜絕浪費(fèi)是任何企業(yè)都必須面對(duì)的問(wèn)題。旅行社雖然由于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的緣故對(duì)控制成本管理一般較嚴(yán)，但在實(shí)際中往往是壓縮正常運(yùn)營(yíng)成本，而對(duì)杜絕浪費(fèi)卻容易忽視。5S管理可以降低許多不必要的浪費(fèi)，并提高員工工作效率，從而大大節(jié)約人力成本。
5S會(huì)是旅行社的“培訓(xùn)專家”。我國(guó)旅行社業(yè)“輕培訓(xùn)”的行業(yè)慣例，目前已經(jīng)開(kāi)始在一些大旅行社中有所改觀，但要旅行社花費(fèi)大量的人力、物力于員工培訓(xùn)上還不現(xiàn)實(shí)。5S管理能夠有效地將員工培訓(xùn)的內(nèi)容與日常工作融合起來(lái)，對(duì)不間斷地提升員工素質(zhì)能起到非常重要的作用。
5S會(huì)是旅行社的“文化專家”。旅行社企業(yè)培養(yǎng)自身企業(yè)文化是一項(xiàng)長(zhǎng)期的過(guò)程，5S管理能夠創(chuàng)造出一個(gè)清潔、明朗、舒適的工作環(huán)境，能使企業(yè)員工在工作時(shí)心情舒暢；并且其所提倡的素養(yǎng)要求，都是從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感、從而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的重要手段。
5S會(huì)是旅行社的“服務(wù)規(guī)范專家”。解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一項(xiàng)十分艱巨但意義重大的工作。而5S管理是一種現(xiàn)場(chǎng)管理，其效果是立竿見(jiàn)影的，可以在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場(chǎng)管理效果從而增強(qiáng)企業(yè)上下的信心。并且，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易獲得共鳴，執(zhí)行難度也不大，有利于調(diào)動(dòng)員工的參與感及成就感，所培養(yǎng)出來(lái)的員工良好的素養(yǎng)，是旅行社進(jìn)一步推行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)之一。
