客戶產(chǎn)生不滿之后，通過書面或口頭等形式提出異議，抗議、索賠等比較激烈的一些行動(dòng)，這一系列行為被稱作客戶投訴。

不滿主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量。

首先，投訴能不能被避免？投訴本身是不可能被避免的，因?yàn)榉?wù)本身存在差異性。也許你會(huì)說，咱們企業(yè)統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至很多細(xì)節(jié)都做了統(tǒng)一。怎么就不能避免呢？

舉個(gè)例子：

同一個(gè)服務(wù)顧問。

客戶來保養(yǎng)時(shí)，熱情接待肯定沒問題。但客戶來維修事故車輛，并且已經(jīng)受到了一些人身傷害，如果我們也表現(xiàn)的很熱情，而不是同情的話，客戶就會(huì)很反感。

所以，這里的差異化指的是：同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不同環(huán)境、不同客戶身上，它產(chǎn)生的結(jié)果可能是截然相反的。

投訴產(chǎn)生的根本原因，我個(gè)人的觀點(diǎn)是：我們的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量觸碰了某個(gè)群體客戶的“底線”，所謂底線就是客戶的主要需求和價(jià)值觀。

如果我們面對一個(gè)很希望得到關(guān)注的的客戶，服務(wù)顧問卻不拿他當(dāng)回事，他就會(huì)不滿意，直到爆發(fā)出來進(jìn)行投訴。另一方面，他可能對我們服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格和時(shí)間就不那么敏感。所以，一定要掌握客戶的特點(diǎn)。

投訴的過程就是客戶在發(fā)泄情緒，什么事情會(huì)引發(fā)客戶發(fā)泄，需要我們思考。有研究數(shù)據(jù)表明：在對我們不滿意的客戶中只有5%左右的客戶會(huì)投訴。

這里有兩點(diǎn)需要我們注意：

1. 當(dāng)我們碰到投訴時(shí)，需要思考這是個(gè)例呢，還是已經(jīng)有很多客戶因?yàn)橥瑯拥脑驅(qū)ξ覀儾粷M，它只是其中爆發(fā)出來的一個(gè)？

   
   

2. 為什么只有5%的不滿意客戶會(huì)投訴？那么多不投訴的客戶是因?yàn)槭裁?？是認(rèn)為小事情不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力？是對我們不信任？還是感覺投訴了也不會(huì)有人關(guān)注？

這些顧慮都可能是客戶最終沒有投訴的原因，但并不表示他們對我們的服務(wù)滿意。

這里所說的原則，是基于維修企業(yè)員工角度來說的，從企業(yè)內(nèi)部的角度上講，有幾個(gè)基礎(chǔ)原則需要大家注意：

1. 要有擔(dān)當(dāng)

不要看見客戶異常的眼神和舉動(dòng)當(dāng)做沒看見，要有意識(shí)去合理的介入，詢問他的需求，快速處理，安撫客戶情緒。

2. 真的爆發(fā)了要有人出面進(jìn)行協(xié)調(diào)

控制客戶進(jìn)一步的激烈行為，避免給我們和其他客戶造成重大影響。

3. 應(yīng)該掌握事實(shí)

可以通過當(dāng)事服務(wù)顧問了解情況，由客戶確認(rèn)事實(shí)。切忌讓客戶去復(fù)述給你，這等于讓客戶再經(jīng)歷一次不滿意服務(wù)的過程。

4. 合理規(guī)避分歧

這里有幾層含義：

• 心理上的技巧，我們不說假話，但是不利于我們的話我們不說。面對客戶提出針鋒相對的問題時(shí)，要能通過轉(zhuǎn)移話題的方法，進(jìn)行排解。

  
  

• 通過情感交流來緩解緊張局勢，得到客戶認(rèn)同后，再談具體方案。

5. 要有一個(gè)投訴處理流程和相關(guān)的表單

流程設(shè)置：客戶抱怨應(yīng)該由誰第一時(shí)間接手？處理不了后，應(yīng)該轉(zhuǎn)給誰處理？

表單設(shè)置：客戶為什么離開我們？是對質(zhì)量或服務(wù)不滿意？還是我們的處理方案存在問題？

掌握這些后，可以避免在同一個(gè)溝里翻車。

一個(gè)4S店案例的分析，大家一起來思考一下處理過程中存在的問題：

銷售顧問跟售后主管反饋，有客戶電話強(qiáng)烈投訴，情緒激動(dòng)，他的新車出現(xiàn)問題沒有人負(fù)責(zé)解決。

具體情況是客戶在春節(jié)前買了一輛新車，剛開回老家就出現(xiàn)了左前玻璃升降器失靈的情況，玻璃升不上去。

客戶給銷售顧問打電話，銷售顧問認(rèn)為是簡單的技術(shù)問題就直接找了維修技師咨詢，維修技師在未了解實(shí)際情況下，就事論事，讓客戶直接開回來，到店里處理。客戶問能否先在當(dāng)?shù)匕巡Ａ先?，然后再開到店里看？

北方春節(jié)期間天氣很冷，如果玻璃沒升上去就開著車過來，換誰都受不了。結(jié)果技師答復(fù)說如果在當(dāng)?shù)靥幚砹?，就沒有保修了，讓客戶自己花錢修。由此導(dǎo)致客戶不滿的爆發(fā)，要求退車。

而客戶最終還是在當(dāng)?shù)叵劝巡Ａ謩?dòng)升上去了，然后到店里解決。結(jié)果是，服務(wù)經(jīng)理掌握了整件事的情況，并得到了必要的授權(quán)，在處理前準(zhǔn)確判斷客戶的基本預(yù)期，客戶想要什么？是不是真的想要退車？通過先平復(fù)情緒再確認(rèn)故障原因的方式，解決了客戶疑慮。

我們來看一下這位服務(wù)經(jīng)理處理投訴的兩個(gè)亮點(diǎn)：

當(dāng)客戶對技師話術(shù)表示氣憤的時(shí)候，沒有進(jìn)行掩蓋和大量的解釋。而是很坦誠的跟客戶說明，技師的表述是給予技術(shù)原理，但在溝通上肯定有不當(dāng)?shù)牡胤?。同時(shí)表示如果是質(zhì)量問題肯定給予解決，并提醒客戶如果發(fā)現(xiàn)是外因?qū)е?，需要付費(fèi)?？蛻魧@種不掩蓋的態(tài)度很滿意，表示認(rèn)可先拆檢判定原因。

處理投訴過程中，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)和客戶一起來的兩個(gè)人的意見對客戶有很大影響，于是采取了先穩(wěn)住客戶，再跟這兩位同行人員溝通，取得他們的認(rèn)可后，最后形成了3個(gè)人一起勸說客戶的效果。

最后，店里對客戶造成的實(shí)際損失給予了必要的補(bǔ)償，客戶也很愉快的接受了。

雖然如此，我們在這個(gè)案例中，還是能明顯觀察到幾個(gè)嚴(yán)重問題：

1. 首先沒有流程規(guī)定，銷售在接到客戶投訴后，應(yīng)該轉(zhuǎn)給誰接手；

2. 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)上，沒有專業(yè)人員跟進(jìn)，也就是關(guān)鍵人沒有選對；

3. 技師接手后，沒有先了解事情經(jīng)過，只是根據(jù)技術(shù)層面直接答復(fù)了客戶，沒有注意客戶感受。

4. 事情的處理本身超過了技師崗位的溝通的能力和他應(yīng)有的權(quán)限。

投訴處理的管控，我總結(jié)為以下三點(diǎn)：

1. 掌握關(guān)鍵點(diǎn)：

• 可能引發(fā)客戶投訴時(shí)；

• 投訴處理在內(nèi)部發(fā)生交接時(shí)；

• 確認(rèn)投訴起因和性質(zhì)時(shí)；

• 確認(rèn)補(bǔ)償方案時(shí)。

2. 設(shè)置關(guān)鍵人物：

• 投訴第一處理人，他所表達(dá)的態(tài)度、行動(dòng)可能影響客戶情緒；

• 內(nèi)部有處理權(quán)限的人；

• 對客戶方可以產(chǎn)生影響力的人，比如朋友，親屬。

3. 關(guān)鍵流程工具：

• 投訴事件的轉(zhuǎn)接流程；

• 處理投訴的表單等。

如何處理客戶的投訴與抱怨，是售后工作中一項(xiàng)非常重要的組成部分。客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對銷售中的工作不滿意，售后服務(wù)工作中最刺手的就是處理此類事情。但是，處理好客戶的投拆與抱怨就會(huì)收到良好的效果。

處理問題的過程最關(guān)鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其是需要經(jīng)驗(yàn)和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢?