一、 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？ 

ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年首次頒布。它是由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)世界各國(guó)，特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是富足的軟件財(cái)富。ISO9000族的核心是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001/2/3）和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004）。其中質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)統(tǒng)一各國(guó)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)物，它包含了所有顧客對(duì)供方的要求，是企業(yè)建立質(zhì)量體系并取得認(rèn)證的依據(jù)。目前ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被80多個(gè)國(guó)家采用并轉(zhuǎn)化為本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 

二、 ISO9000族的基本思想是什么？ 

任何組織首先關(guān)心的是其產(chǎn)品質(zhì)量。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，單純依靠檢驗(yàn)只不過(guò)是從生產(chǎn)的產(chǎn)品中挑出合格的產(chǎn)品，不可能以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。 

一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無(wú)論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。這就是ISO9000族的基本指導(dǎo)思想，它具體地體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 

1、 控制所有過(guò)程的質(zhì)量 

一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這是ISO9000族關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。人們常說(shuō)"質(zhì)量體系是由若干要素組成的"，這是一種習(xí)慣的說(shuō)法，實(shí)際上，大多數(shù)質(zhì)量體系要素都是過(guò)程。 

一個(gè)組織為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首要的是結(jié)合本組織的具體情況確定應(yīng)有哪些過(guò)程，然后分析每一個(gè)過(guò)程需要開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。 

2、 過(guò)程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格 

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所涉及到的過(guò)程控制涵蓋了產(chǎn)品壽命周期的所有階段。其中包括"控制市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量"、"控制設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量"、"控制采購(gòu)質(zhì)量"、"控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量"、"控制文件、資料、搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的各個(gè)環(huán)節(jié)"、"全員培訓(xùn)"等。所有這些從最初的識(shí)別市場(chǎng)需求到最終滿足要求的所有過(guò)程的控制都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。 

3、 質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系。 

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，一個(gè)組織所建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件，并加以保持。典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序和其他質(zhì)量文件。對(duì)質(zhì)量體系文件內(nèi)容的基本要求是：該做的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做的結(jié)果要有記錄。 

4、 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) 

質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它是一種以追求更高的過(guò)程效益為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力并為其成員提供做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步和爭(zhēng)先進(jìn)的機(jī)會(huì)；可以為內(nèi)部管理者和顧客及其他受益者提供更充分的信任；可以為質(zhì)量體系要求得到滿足提供信任。 

5、 一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益。 

一個(gè)組織設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系，應(yīng)既滿足顧客的需要和期望，又保護(hù)組織的利益，顧客的需要與組織的利益相輔相成，應(yīng)具有互補(bǔ)性。 

6、 定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系 

定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的目的是確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施及其結(jié)果符合計(jì)劃安排，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。質(zhì)量體系評(píng)價(jià)歸根到底是對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)。GB/T19001指出：評(píng)價(jià)質(zhì)量體系時(shí)必須對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下三個(gè)基本問(wèn)題： 

A） 過(guò)程是否被確定？過(guò)程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?nbsp;
B） 過(guò)程是否被充分展開(kāi)并按文件要求貫徹實(shí)施？ 
C） 在提供預(yù)期結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 

通過(guò)評(píng)審可以改進(jìn)質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 

7、 搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo) 

ISO9000族關(guān)于質(zhì)量管理的定義規(guī)定："質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)"。只有管理者領(lǐng)導(dǎo)的重視，質(zhì)量管理體系才能確保在企業(yè)的有效實(shí)施，并能有效的運(yùn)行，從而根本地解決企業(yè)的質(zhì)量管理問(wèn)題。 

以上這些ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想對(duì)于我國(guó)管理從"人治"到"法治"，由粗放型管理改為集約型管理具有重大的意義。 

三、 ISO9000族的發(fā)展 

每個(gè)組織-工業(yè)、商業(yè)或政府-都希望提供的產(chǎn)品滿足顧客的需要或要求。全球競(jìng)爭(zhēng)加劇已經(jīng)導(dǎo)致顧客對(duì)質(zhì)量的期望越來(lái)越高。為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，組織/供方需要使用更加行之有效的體系，這樣的體系應(yīng)導(dǎo)致持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并不斷提高組織的顧客和其他受益者（員工、所有者、分供方、社會(huì)）的滿意程序。 

顧客的要求通常由"規(guī)范"來(lái)體現(xiàn)，如果提供和支持產(chǎn)品的組織體系不完善，那么規(guī)范本身就不可能始終滿足顧客的要求。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正是在這樣一種背景下產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)了多國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于1987年第一次發(fā)布了9000標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)叫"質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)"。后來(lái)在實(shí)踐中不斷加以修改完善，于1994年第二次發(fā)布了9000標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)的94版標(biāo)準(zhǔn)的名字應(yīng)正式叫做"ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)"，94版標(biāo)準(zhǔn)在全世界得到了廣泛的應(yīng)用，世界上有100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了9000族標(biāo)準(zhǔn)，并有很多國(guó)家把它轉(zhuǎn)化為本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 

目前ISO9000認(rèn)證在全球保持快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，全世界共有三十多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，其中歐州為最多，達(dá)到了近二十萬(wàn)家，目前我國(guó)也已經(jīng)有數(shù)萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證。 

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加劇，企業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)質(zhì)量管理體系的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越完善。2000年11月14日，ISO成員國(guó)投票通過(guò)了新版的ISO標(biāo)準(zhǔn)，2000版的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，預(yù)示著9000族標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步發(fā)展，新版的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)更加系統(tǒng)、全面地提高質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，提供有力保證。

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