1.背景介紹：
1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000和AS9000。隨著電信行業(yè)的全球化，不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀(jì)下半葉是電信業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電信業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當(dāng)前電信業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電信企業(yè)的共同需求。以貝爾公司為首的一些電信業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。論壇由通信業(yè)所有相關(guān)方組成，包括：
－ 服務(wù)提供商——向用戶提供通信服務(wù)的公司
－供方——向服務(wù)提供商銷售設(shè)計和開發(fā)的通信硬件和軟件的公司
－ 認(rèn)證機構(gòu)——提供質(zhì)量體系注冊/審核服務(wù)的公司
QuEST論壇是一個電信業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電信業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電信業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 1998年1月，有關(guān)建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)測量?！L9000標(biāo)準(zhǔn)的起草單位QuEST Forum（通信業(yè)優(yōu)質(zhì)供方領(lǐng)導(dǎo)人論壇）1998年1月推出了TL9000標(biāo)準(zhǔn)（要求手冊和測量手冊）第2.5版，并承諾至少每五年對標(biāo)準(zhǔn)進行更新。
ISO9001的要求被TL9000完全采納，并在此基礎(chǔ)上提出了結(jié)合通信行業(yè)特點的各項要求。應(yīng)該說，其對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的多方面補充，特點十分鮮明。
2.
通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——TL9000專門為成長中的通信行業(yè)提供質(zhì)量保證，并包含了許多質(zhì)量管理原則。與其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（QS-9000、AS 9000等）一樣，TL9000來源于ISO9000。TL9000標(biāo)準(zhǔn)的要求引用了所有的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，所以“符合TL 9000就符合相應(yīng)的ISO 9001的要求，QuEST論壇的目的就是一旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)由兩個部分構(gòu)成，一部分為“體系要求”，由建立在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的要求構(gòu)成，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求被全部采用，另外增加通信行業(yè)的特殊要求條款。第二部分為“測量要求”，規(guī)定了通信行業(yè)內(nèi)實施TL9000所需要的測量指標(biāo)及計算方法。實施TL 9000的企業(yè)必須滿足以上兩個部分要求。
TL 9000要求是按模塊化結(jié)構(gòu)闡述的，見下圖
1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上，分別開發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000和AS9000。隨著電信行業(yè)的全球化，不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀(jì)下半葉是電信業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電信業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當(dāng)前電信業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電信企業(yè)的共同需求。以貝爾公司為首的一些電信業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。論壇由通信業(yè)所有相關(guān)方組成，包括：
－ 服務(wù)提供商——向用戶提供通信服務(wù)的公司
－供方——向服務(wù)提供商銷售設(shè)計和開發(fā)的通信硬件和軟件的公司
－ 認(rèn)證機構(gòu)——提供質(zhì)量體系注冊/審核服務(wù)的公司
QuEST論壇是一個電信業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電信業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電信業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 1998年1月，有關(guān)建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)測量?！L9000標(biāo)準(zhǔn)的起草單位QuEST Forum（通信業(yè)優(yōu)質(zhì)供方領(lǐng)導(dǎo)人論壇）1998年1月推出了TL9000標(biāo)準(zhǔn)（要求手冊和測量手冊）第2.5版，并承諾至少每五年對標(biāo)準(zhǔn)進行更新。
ISO9001的要求被TL9000完全采納，并在此基礎(chǔ)上提出了結(jié)合通信行業(yè)特點的各項要求。應(yīng)該說，其對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的多方面補充，特點十分鮮明。
2.
通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——TL9000專門為成長中的通信行業(yè)提供質(zhì)量保證，并包含了許多質(zhì)量管理原則。與其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（QS-9000、AS 9000等）一樣，TL9000來源于ISO9000。TL9000標(biāo)準(zhǔn)的要求引用了所有的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，所以“符合TL 9000就符合相應(yīng)的ISO 9001的要求，QuEST論壇的目的就是一旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)由兩個部分構(gòu)成，一部分為“體系要求”，由建立在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的要求構(gòu)成，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求被全部采用，另外增加通信行業(yè)的特殊要求條款。第二部分為“測量要求”，規(guī)定了通信行業(yè)內(nèi)實施TL9000所需要的測量指標(biāo)及計算方法。實施TL 9000的企業(yè)必須滿足以上兩個部分要求。
TL 9000要求是按模塊化結(jié)構(gòu)闡述的，見下圖
圖：TL 9000模型
3. TL9000帶給企業(yè)的效益
QuEST Forum在TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求中闡述了TL9000的目標(biāo)就是要在整個通信行業(yè)內(nèi)：“培育出能有效并高效地保護通信產(chǎn)品(硬件、軟件或服務(wù))的完整性和使用性的質(zhì)量管理體系 ”。
從該目標(biāo)中我們可以得到以下信息：
首先，效果和效率是體系運行的兩個重要方面，必須全面考慮，不能過分強調(diào)一方面而忽略另一方面。基于此目標(biāo)，通信行業(yè)需要一致的測量（基準(zhǔn)）來衡量各組織的質(zhì)量管理體系的效果和效率，從而推進整個通信行業(yè)各企業(yè)的持續(xù)改進，這也是實施TL9000能夠帶來的好處之一。
其次，通信產(chǎn)品往往是硬件、軟件和服務(wù)的綜合，只重視產(chǎn)品的某一方面（如硬件、軟件或服務(wù)的質(zhì)量）不能保證顧客全面的滿意，如果顧客在接受一臺硬件沒有問題的電腦產(chǎn)品，但其配置的電腦軟件經(jīng)常導(dǎo)致電腦系統(tǒng)故障，而在故障時又得不到有效和及時服務(wù)的情況下，你能想象顧客的滿意程度是如何嗎？再者，我們必須從關(guān)注組織內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制延伸到通信產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò)運營時的使用性。通信產(chǎn)品最終是需要在通信網(wǎng)絡(luò)中使用才產(chǎn)生其真正的價值。各通信產(chǎn)品在運營使用中的表現(xiàn)將對整個行業(yè)的整體績效產(chǎn)生極為重要的影響。從關(guān)注設(shè)計、生產(chǎn)的內(nèi)部體系擴展到包括產(chǎn)品的運行使用（外部體系的支持）整個生命周期，對產(chǎn)品使用的支持在通信行業(yè)是非常重要的，維護產(chǎn)品的使用性是TL9000的重要目標(biāo)。
總之，QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業(yè)的其他質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實施TL 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)期望給組織以下方面的好處：
――為顧客提供持續(xù)改進的服務(wù)
――得到加強的顧客和供方的關(guān)系
――世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求
――一致的業(yè)績和基于成本的測量
――有效地管理外部審核和現(xiàn)場訪問
――總體成本的減少和競爭力的增強
――合格供方的競爭力地位得到加強
――分承包方的業(yè)績管理和業(yè)績改進得到加強
――創(chuàng)造了改進活動的平臺
4.
TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認(rèn)證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認(rèn)證范圍將在證書中明確。
QuEST Forum在TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求中闡述了TL9000的目標(biāo)就是要在整個通信行業(yè)內(nèi)：“培育出能有效并高效地保護通信產(chǎn)品(硬件、軟件或服務(wù))的完整性和使用性的質(zhì)量管理體系 ”。
從該目標(biāo)中我們可以得到以下信息：
首先，效果和效率是體系運行的兩個重要方面，必須全面考慮，不能過分強調(diào)一方面而忽略另一方面。基于此目標(biāo)，通信行業(yè)需要一致的測量（基準(zhǔn)）來衡量各組織的質(zhì)量管理體系的效果和效率，從而推進整個通信行業(yè)各企業(yè)的持續(xù)改進，這也是實施TL9000能夠帶來的好處之一。
其次，通信產(chǎn)品往往是硬件、軟件和服務(wù)的綜合，只重視產(chǎn)品的某一方面（如硬件、軟件或服務(wù)的質(zhì)量）不能保證顧客全面的滿意，如果顧客在接受一臺硬件沒有問題的電腦產(chǎn)品，但其配置的電腦軟件經(jīng)常導(dǎo)致電腦系統(tǒng)故障，而在故障時又得不到有效和及時服務(wù)的情況下，你能想象顧客的滿意程度是如何嗎？再者，我們必須從關(guān)注組織內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制延伸到通信產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò)運營時的使用性。通信產(chǎn)品最終是需要在通信網(wǎng)絡(luò)中使用才產(chǎn)生其真正的價值。各通信產(chǎn)品在運營使用中的表現(xiàn)將對整個行業(yè)的整體績效產(chǎn)生極為重要的影響。從關(guān)注設(shè)計、生產(chǎn)的內(nèi)部體系擴展到包括產(chǎn)品的運行使用（外部體系的支持）整個生命周期，對產(chǎn)品使用的支持在通信行業(yè)是非常重要的，維護產(chǎn)品的使用性是TL9000的重要目標(biāo)。
總之，QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業(yè)的其他質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實施TL 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)期望給組織以下方面的好處：
――為顧客提供持續(xù)改進的服務(wù)
――得到加強的顧客和供方的關(guān)系
――世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求
――一致的業(yè)績和基于成本的測量
――有效地管理外部審核和現(xiàn)場訪問
――總體成本的減少和競爭力的增強
――合格供方的競爭力地位得到加強
――分承包方的業(yè)績管理和業(yè)績改進得到加強
――創(chuàng)造了改進活動的平臺
4.
TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000認(rèn)證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000的認(rèn)證范圍將在證書中明確。
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