一、餐飲業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與質(zhì)量體系
1. 餐飲業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)
●餐飲業(yè)的服務(wù)兼有烹制的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。
餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務(wù)業(yè)，它烹制和提供給顧客的主副食品材料要每天采購(gòu)，并按顧客要求現(xiàn)場(chǎng)烹飪、現(xiàn)場(chǎng)銷售，實(shí)現(xiàn)烹制、銷售、服務(wù)、消費(fèi)一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來(lái)質(zhì)量控制要求高，如“色、香、味、型 ”精美，衛(wèi)生、可口、快捷等。
●餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和服務(wù)人員的烹制和服務(wù)技藝。
●顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的投訴具有
隱蔽性和延遲性。許多顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，往往一走也之，并對(duì)相關(guān)的親友同事進(jìn)行負(fù)面宣傳，很少的顧客會(huì)當(dāng)面投訴。因此，餐飲業(yè)應(yīng)格外重視客戶的投訴，因?yàn)樗鼈冎皇潜揭唤恰?/span>
●日常服務(wù)質(zhì)量審核的特點(diǎn)
它是對(duì)餐飲服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對(duì)各類餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳中餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是：
——布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作；
——擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；
——按服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好對(duì)顧客的接待服務(wù)工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
——每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并及時(shí)補(bǔ)全餐用具等。
巡視檢查人員對(duì)餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過(guò)程中（即迎客入座——點(diǎn)菜開(kāi)單——上菜——席間服務(wù)——結(jié)帳（買單）送客）是否規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時(shí)，可詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
2.餐飲服務(wù)質(zhì)量體系的文件構(gòu)成
餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。
●質(zhì)量手冊(cè)
——餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)依據(jù)餐飲業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO 10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》編制，并分別闡明；
——餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；
——影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；
——質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；
——關(guān)于手冊(cè)編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。
●管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
依據(jù)餐飲服務(wù)提供過(guò)程的若干個(gè)階段，分別編制相應(yīng)的管理規(guī)范。如：
——散客接待餐飲規(guī)范；
——團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）餐飲接待規(guī)范；
——婚宴酒席接待規(guī)范；
——餐廳衛(wèi)生控制規(guī)范；
——不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范；
——顧客投訴與處理規(guī)范等。
對(duì)特定的賓客或訂單可制定專門的質(zhì)量計(jì)劃。
●服務(wù)規(guī)范和作業(yè)規(guī)范、工作規(guī)范
——對(duì)直接向顧客提供餐飲服務(wù)的人員按其崗位制定服務(wù)規(guī)范。如：
①門廳接待員服務(wù)規(guī)范；
②餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范；
③餐廳領(lǐng)班服務(wù)規(guī)范等。
——對(duì)在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如：
①配菜廚師作業(yè)規(guī)范；
②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；
③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；
④中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范；
⑤西點(diǎn)廚師作為規(guī)范等。
——對(duì)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制定崗位工作規(guī)范。
無(wú)論如類規(guī)范，都應(yīng)對(duì)其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。
●質(zhì)量記錄
餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與欄目?jī)?nèi)容。
主要應(yīng)包括：
——菜單；
——宴席安排表；
——設(shè)備安全檢查表；
——配菜單；
——投訴意見(jiàn)信及處理單；
——餐廳衛(wèi)生檢查表等。

--