一直以來，在很多人的印象中，醫(yī)院質(zhì)量好壞，一般多與這家醫(yī)院的醫(yī)生醫(yī)術(shù)是否高明、醫(yī)院服務(wù)是否到位、就診流程是否簡易等等。

其實(shí)，在您了解學(xué)習(xí)了全面質(zhì)量管理（TQM）、精益六西格瑪(LSS)課程后，可以看到從宏觀層面的持續(xù)改善，到微觀層面的精細(xì)改善，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要建立一種“步驟思維”，并按照每個(gè)環(huán)節(jié)的需求和情況，運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ呒右蕴嵘透倪M(jìn)。

品質(zhì)是醫(yī)療行業(yè)的生命線，它的品質(zhì)如何改善與管理，不僅直接關(guān)系到醫(yī)院品牌形象，也與客戶的生命安全息息相關(guān)。

一個(gè)案例告訴你精益六西格瑪?shù)某尚?/span>


斯坦福醫(yī)院通過推行精益六西格瑪項(xiàng)目管理后，得到了明顯改善，先看看三大改善結(jié)果

一、重病看護(hù)病房中一個(gè)病人需要看護(hù)的小時(shí)數(shù)，從20世紀(jì)80年代的29.6小時(shí)降至1995年的20.5小時(shí)，2001年降為19小時(shí)，大大節(jié)省了醫(yī)護(hù)人員的人力。

二、節(jié)約的物資成本。主要基于一個(gè)病人每天由醫(yī)療保險(xiǎn)支付的保險(xiǎn)金額指標(biāo)核算出的供給物品費(fèi)用降低額。該醫(yī)院每年節(jié)約的物資成本額達(dá)到2500萬美元。

三、心臟替換管移植外科手術(shù)節(jié)約的成本。斯坦福醫(yī)院每個(gè)病例的這一指標(biāo)為2400美元。

成功的秘密

美國斯坦福醫(yī)院是一家私營、非營利性學(xué)術(shù)醫(yī)療中心，也是一個(gè)擁有650個(gè)床位的醫(yī)院。它是斯坦福大學(xué)的附屬醫(yī)院。多年來，斯坦福醫(yī)院致力于發(fā)展創(chuàng)新，是美國第一個(gè)實(shí)現(xiàn)心臟移植的醫(yī)院，也是全世界第一個(gè)成功移植心臟、肺臟的醫(yī)院。

在精益和六西格瑪?shù)幕拘g(shù)語產(chǎn)生之前，斯坦福醫(yī)院就一直在應(yīng)用它們。然而，20世紀(jì)80年代中期，美國醫(yī)療保險(xiǎn)制度所支付的費(fèi)用發(fā)生了化，HMO（維護(hù)健康組織）的出現(xiàn)，使得醫(yī)療工作者不得不在財(cái)政收入和他們的主要使命——為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間尋求平衡。斯坦福醫(yī)院就是在這一時(shí)期開始應(yīng)用質(zhì)量和過程原理。

在實(shí)施TQM（全面質(zhì)量管理）的同時(shí)，醫(yī)院也開展了獨(dú)特的項(xiàng)目“運(yùn)營改進(jìn)（OI）”。這個(gè)項(xiàng)目關(guān)鍵在于使得改進(jìn)的動(dòng)力與年度計(jì)劃及預(yù)算相聯(lián)系，沒有簡單地規(guī)定所有的改進(jìn)指標(biāo)，也沒有專斷地停止一些職能部門的工作，相反，查看了他們的運(yùn)營情況，識別浪費(fèi)或過剩，并且應(yīng)用精益和六西格瑪?shù)挠^點(diǎn)和方法來消除浪費(fèi)。

實(shí)施初期，焦點(diǎn)與核心在于尋求降低成本、實(shí)現(xiàn)效率的方法途徑；實(shí)施數(shù)年后，增加了跨職能部門評價(jià)臨床治療，全面清楚地查看病人住院時(shí)期所有經(jīng)歷。期間，醫(yī)院率先培訓(xùn)了一組人員，使他們成為專職培訓(xùn)人員，并從這批專職人員中挑選出能成為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的管理人員，由他們再培訓(xùn)組織內(nèi)其他人員的專業(yè)能力。為期3天的TQM導(dǎo)入培訓(xùn)，從魚刺圖到項(xiàng)目推進(jìn)，前前后后共約有1500余名職員和管理人員接受了質(zhì)量知識和精益原理培訓(xùn)，人數(shù)占員工總數(shù)的30%。

雖然，很難細(xì)述實(shí)施OI項(xiàng)目的所有成果。但多數(shù)管理者透過精益六西格瑪準(zhǔn)則（內(nèi)容包括：消除醫(yī)療失誤、降低缺陷、通過消除非增值工作而重新界定過程等），為醫(yī)療一線及管理工作提供指導(dǎo)。

邵逸夫醫(yī)院推行精益六西格瑪?shù)某尚?/span>

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院門診造口傷口?？曝?fù)責(zé)的“精益六西格瑪改進(jìn)傷口門診換藥流程”項(xiàng)目，榮獲2016年浙江省醫(yī)院品管大賽金獎(jiǎng)殊榮。

隨著國內(nèi)人口老齡化社會(huì)的到來，我國慢性潰瘍的發(fā)生率在逐年升高。2008年，該院付小兵院士主持的“全國慢性傷口調(diào)查”中發(fā)現(xiàn)，糖尿病足、靜脈潰瘍、壓瘡等慢性潰瘍發(fā)病率已占臨床傷口治療人數(shù)的50%。慢性潰瘍換藥費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，不但治療代價(jià)高，臨床人力和耗材成本也很巨大。此外，?？迫瞬湃狈?、操作技術(shù)不規(guī)范，也是當(dāng)前發(fā)展中面臨的主要問題。

據(jù)該院精益六西格瑪項(xiàng)目黑帶介紹，為了解決這個(gè)問題，2000年，醫(yī)院在國內(nèi)率先設(shè)立3名高級臨床?？谱o(hù)士，其中一名就是造口傷口?？谱o(hù)士。2003年，全院開設(shè)了浙江省第一個(gè)“造口及疑難傷口”?？谱o(hù)理門診，目前，這一門診已發(fā)展成8人，是浙江省內(nèi)最大的造口傷口?？谱o(hù)理團(tuán)隊(duì)，每年診治造口傷口病人1.8萬余人次，其中慢性潰瘍9200余人次。

“精益六西格瑪改進(jìn)傷口門診換藥流程”項(xiàng)目正是基于科室前期“清潔換藥法在慢性傷口應(yīng)用”循證項(xiàng)目和“體表慢性潰瘍清潔換藥方法操作流程優(yōu)化”持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，以改進(jìn)傷口門診下肢慢性潰瘍換藥流程為目的，確保傷口護(hù)理品質(zhì)的改進(jìn)項(xiàng)目。

從2014年1月到2014年9月，項(xiàng)目組成員從當(dāng)前換藥流程中找出相關(guān)影響因素89個(gè)，經(jīng)層層篩查、合并，最后對六個(gè)關(guān)鍵影響因素進(jìn)行改進(jìn)。 通過項(xiàng)目改進(jìn)，在保證傷口護(hù)理品質(zhì)的前提下，每人次換藥節(jié)約8分鐘，每年節(jié)約人力1234小時(shí)，合計(jì)節(jié)約人力成本11.8萬元，節(jié)約耗材成本2.4萬元。通過流程的改進(jìn)減少浪費(fèi)，提升工作效率，提高了患者滿意度。